Social Media w hotelarstwie [Wywiad z Social Media Now]

Dzisiaj na naszym blogu trochę inaczej. Tym razem mamy dla Was nie interesujące miejsca w Polsce, ale interesującą rozmowę na temat mediów społecznościowych w hotelarstwie. Czy warto? Jak się promować i o czym pisać? Na te i inne pytania odpowiedziała Olka Smolarek - Social Media Specialist i wszechogarniacz w agencji Social Media Now założonej przez Piotra Chmielewskiego.

Zapraszamy do lektury!

1. Jak to jest z hotelarzami w Social Media - czy Facebook lub Instagram to w ogóle miejsca dla tej branży?

Jak najbardziej! Wydaje mi się nawet, że branża hotelowa ma ogromny potencjał w mediach społecznościowych. Ludzie coraz częściej załatwiają wszystko przy pomocy Facebooka, nie lubią wychodzić na zewnętrzne strony, więc jeśli mają np. możliwość rezerwacji bezpośrednio na fanpage’u Hotelu – jest to dla nich idealne rozwiązanie.

Odrobina zaangażowania w promocję i media społecznościowe mogą stać się mocną konkurencją dla klasycznej formy rezerwacji czy w ogóle informacji o hotelu.

2. Dlaczego uważasz, że hotelarze powinni bardziej zaangażować się w promocję swoich obiektów noclegowych w Social Media?

Przeglądając od czasu do czasu różne profile obiektów hotelowych, da się zauważyć że mają wielu fanów, którzy są po prostu nieaktywni. Wielu hotelarzom wydaje się po prostu, że wklejenie prostego „Tu jest nasz hotel, tu dajcie lajka, tam idźcie na stronę zarezerwujcie sobie nocleg” wystarczy. Taki brak zaangażowania jest wyczuwalny przez odbiorcę, ale także przez facebookowe algorytmy, które stopniowo ucinają zasięgi na stronach, na których ta aktywność jest coraz słabsza.

Dodatkowo odbiorca Facebookowy jest bardziej świadomy i więcej wymaga. Mam nawet wrażenie, że chce być rozpieszczany za to, że jest fanem/klientem danego obiektu. Jeżeli będziemy go atakować nudnymi informacjami, na pewno nie odwdzięczy się reakcją na post czy nawet przyjazdem do danego obiektu.

Warto również inwestować w płatną promocję, żeby docierać precyzyjnie do osób, które mogą stać się naszymi klientami.

3. Wśród hotelarzy istnieje przeświadczenie, że ich wysiłki w SM ciężko zmierzyć. Czy jest słuszne?

To zależy o jakich wysiłkach mowa – jeśli chodzi o wysiłki związane z poświęconym czasem na budowę strategii i kalendarz postów to tutaj mierzalnym wskaźnikiem jest oczywiście zaangażowanie na fanpage’u. Im więcej jest pod postem reakcji, a najlepiej również udostępnień i komentarzy tym lepiej „niesie się” wieść o naszym poście i obiekcie.

Jeżeli mówimy o wysiłkach typowo sprzedażowych, tutaj też nie jest to takie zupełnie niemierzalne. Kampanie reklamowe mają bardzo szczegółowe statystyki, dodatkowo mierząc działania Pixelem Facebooka widzimy czarno na białym, które reklamy, jakie grupy i kreacje reklamowe przyczyniły się np. do dokonania rezerwacji przez klienta.

4. Jakie typy reklam najbardziej polecasz dla hotelarzy?

Promocja postów jest całkiem okej, chociaż to dopiero wierzchołek „góry formatów” – między innymi możemy kierować odbiorców bezpośrednio na naszą stronę www wykorzystując reklamę jednozdjęciową lub karuzelową z przyciskiem CTA (czyli Call To Action).

Świetnie może sprawdzić się też reklama Lead Ads, która po kliknięciu w zdjęcie/przycisk CTA nie przenosi nas do zewnętrznej witryny, ale wyświetla okno z wypełnionym formularzem kontaktowym. Pozyskujemy w ten sposób dane potencjalnych klientów, do których możemy napisać lub zadzwonić. I zajmuje to tylko kilka kliknięć.

Kolejnym formatem reklamowym jest Kanwa – to taki multiformat, w którym możemy zawrzeć materiały zdjęciowe, wideo, karuzele, formularze. Działa tylko na mobile, ale kreatywnie przygotowana może być naprawdę bardzo efektowna (masę przykładów znajdziecie tutaj: https://www.facebook.com/groups/canvasexamples).

5. Jakie działania związane z SM są najbardziej efektywne z punktu widzenia hotelarzy?

Nie zabłysnę tu oryginalnością, ale potoczna zasada „3T” obowiązuje wszędzie. Testować, testować, testować. Różne tematy, formaty, reklamy. Możliwości jest naprawdę bardzo dużo.

Dobrze sprawdzają się konkursy (no bo kto nie lubi dostawać czegoś za darmo?:D), świetnym formatem są wydarzenia, które rozprzestrzeniają się organicznie. Warto tworzyć posty z ciekawostkami dotyczącymi regionu, jego atrakcji, można dzielić się pięknymi zdjęciami, opisywać zalety obiektu, organizować od czasu do czasu promocje ze zniżkami wyjazdowymi. No i przede wszystkim, zachęcać ludzi do zaangażowania – prowokować dyskusje, zadawać pytania i oddawać fanom odrobinę władzy. Na przykład zadając im pytanie o to jaki cykl wpisów chcieliby zobaczyć albo który format konkursu jest dla nich atrakcyjniejszy. (Jeśli nie wiecie jak pytać, zapraszam na fanpage SMN – zobaczycie jak to wygląda!)

Warto też korzystać z dodatkowych narzędzi takich jak Sotrender, Brand 24 czy Fasttony.es – nie tylko dają nam więcej informacji na temat tego, jak działamy ale również ułatwiają zarządzanie profilami w social media.

6. Wszystko możemy robić sami, ale też możemy zatrudnić do działań w SM specjalistów, prawda?

Jasne. Jeśli zależy nam na dobrym wizerunku w mediach społecznościowych, ale nie czujemy się na siłach by wszystko ogarnąć lub po prostu nie mamy na to czasu – warto zatrudnić do obsługi naszego profilu specjalistę.

Można zatrudnić agencję social media do obsługi całego profilu albo tylko do reklam. Innym wyjściem jest inwestowanie we freelancera, który z przyjemnością zajmie się obsługą fanpage’a.

Trzeba jednak uważać i poświęcić trochę czasu na solidny research zanim oddamy władzę zewnętrznej firmie. Agencji social media w ostatnim czasie wyrosło więcej niż grzybów po deszczu, a wśród nich bardzo dużo to muchomory. Dużo mówią, ale efektów potem brak.

7. Jakie błędy są najczęściej popełniane przez administratorów fanpage?

Przede wszystkim – traktowanie swojego fanpage’a jako tablicy ogłoszeniowej, na której dodawane są tylko posty dotyczące nowych ofert, promocji, wydarzeń w hotelu i czasami sytuacji dotyczącej jej pracowników lub specjalnych wyjazdów.

Administrując fanpage musimy przestawić się na myślenie, że powinniśmy pisać o tym co zainteresuje naszego potencjalnego odbiorcę/klienta, a nie o tym co interesuje nas. Oczywiście czasem te kwestie się pokrywają, ale brak pomysłowości i otwartości zdaje się być częstym problemem u adminów. Zwłaszcza tych, którzy nie interesują się social media, a na Facebooku są, bo „na Facebooku są wszyscy”.

8. A o czym w związku z tym pisać i jaką strategię przyjąć?

Zbudowanie strategii to podstawa, a to o czym pisać jest jedną z jej składowych. Należy pamiętać, żeby Facebook nie był tablicą ogłoszeniową "wnętrza" naszej firmy, bo tak naprawdę mało kogo to interesuje. Warto zadać sobie pytanie "Dla kogo jest ten fanpage?", "Co da on moim odbiorcom?", "O czym w związku z tym pisać?". Oczywiście tych pytań może być więcej, ale mocną podstawę powinny stanowić trzy powyższe.

A o czym pisać? Tutaj pomysłów jest nieskończenie wiele. Od postów informacyjnych - np. o promocjach, przez posty merytoryczne - np. z poradami dotyczącymi wyjazdów, przygotowań, a nawet konsultacje z ekspertami, aż do luźniejszych wpisów takich jak ładne zdjęcia okolicy, zagadki, konkursy, wydarzenia.

Warto testować nie tylko różne tematy, ale też różne formaty. Facebook daje nam teraz całą paletę postów - to już nie tylko posty jednozdjęciowe, ale także foto i wideo 360, gif-y, cinemagraphy, wideo czy pokazy slajdów. Naprawdę jest z czego wybierać!

9. Gdzie możemy Cię znaleźć?

Znajomi się śmieją, że mieszkam na Facebooku i jest w tym trochę racji. Jeśli jednak szukacie social mediowego wsparcia to zapraszam na naszą grupę „Skuteczny fanpage i reklama w social media”. Liczba osób, które do niej należą cały czas rośnie i jest to idealne miejsce, żeby poszukać odpowiedzi na swoją social mediową zagwozdkę.

Jeśli natomiast potrzebujecie dawki newsów, bo nie chce Wam się czytać i przeglądać setek różnych stron – zaglądajcie na nasz fanpage (Social Media Now – merytorycznie o mediach społecznościowych) – publikujemy tam Tygodniki SMN, w których piszemy o wszystkich najważniejszych nowościach, jakie pojawiają się na FB.

10. Dzięki wielkie za odpowiedzi!

To ja dziękuję za pytania i wywiad, w którym mogę się trochę wykazać. Mam nadzieję, że wiedza przyda się zwłaszcza tym, którzy wciąż nie widzą w Facebooku i social media potencjału. :)

Polecamy również :
Reklama hotelu w czasie pandemii? Zastanów się dwa lub trzy razy... Marketing hotelu to nie wszystko
Książka o Marketingu dla hotelarzy
6 Narzędzi dla hotelarzy, które zwiększą sprzedaż
Rozmowa z Gościem jest warta więcej niż 1000 lajków